Reality check op uw klachtenprocedure

Heeft u weleens een productgerelateerde klacht ontvangen waarbij de ernst van de situatie een onderzoek vereist, maar heeft u geen idee waar te beginnen? En wat is het risico dat deze klacht vaker voor kan komen?

Wat zijn Veiligheid Gerelateerde Klachten?

Klachten waarbij een consument letsel op kan lopen of die de algemene (elektrische) veiligheid in het geding brengen worden Veiligheid Gerelateerde Klachten genoemd, afgekort VGK’s. Voorbeelden van dergelijke klachten zijn: een oven die kortsluiting veroorzaakt, een stoel waarvan de poten afbreken of speelgoed waarvan te makkelijk losse onderdelen kunnen afbreken.

Klachtenprocedure op orde

Om de ernst en het risico van herhaling bij deze VGK’s goed in kaart te brengen en snel te kunnen acteren op deze klachten is een klachtenprocedure van groot belang. De toezichthouder op dit gebied is de Nederlandse Voedsel en Waren Autoriteit (NVWA). De NVWA ziet er op toe dat VGK’s worden onderzocht en geanalyseerd en dat de juiste corrigerende vervolgstappen worden ondernomen in geval het een onveilig product betreft. De klachtenprocedure wordt door de NVWA getoetst bij een audit van uw onderneming.

Mystery Visits

Om te beoordelen of de klachtenprocedure van een onderneming in de praktijk is geborgd, heeft Précon zogenaamde Mystery Visits uitgevoerd betreffende de procedure omtrent VGK’s. Consultants hebben in de rol van Mystery Visitor diverse filialen bezocht om onderzoek te doen naar de werkwijze bij klachten die betrekking hebben op de veiligheid van de consument. Door als Mystery Visitor in de rol te kruipen van consument en in diverse filialen daadwerkelijk een Veiligheid Gerelateerde Klacht te melden, hebben de consultants kunnen toetsen en in kaart kunnen brengen hoe de procedures in praktijk worden uitgevoerd en welke vragen in de winkel gesteld worden naar aanleiding van een Veiligheid Gerelateerde Klacht.

Interviews

Om een vollediger inzicht te krijgen in de bestaande klachtenprocedure bij de betreffende onderneming zijn er naast Mystery Visits ook interviews afgenomen met medewerkers in verschillende filialen. Hieruit kan worden beoordeeld in hoeverre de medewerkers op de hoogte zijn van de procedure omtrent VGK’s en of de bestaande procedure duidelijk genoeg is, zodat deze ook op de juiste manier in praktijk kan worden toegepast.

De uitkomsten van deze Mystery Visits en de afgenomen interviews worden door de klant gebruikt om de procedure aan te scherpen en waar nodig hernieuwd onder de aandacht te brengen van de medewerkers.